Reunimos as dúvidas mais frequentes das Empresas sobre o Reclame AQUI

O Reclame AQUI é o canal OFICIAL do consumidor brasileiro, que atua como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas.

Ao contrário do que muitos pensam, o Reclame AQUI não é apenas um site de reclamações, mas sim um site de pesquisa! Você sabia que mais de ⅔ dos nossos acessos são de consumidores que utilizam a plataforma para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra?

A partir de um problema com uma companhia aérea, que resultou em uma perda de negócios, Maurício Vargas, CEO Global e fundador do Reclame AQUI, procurou pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa para expor a sua indignação e ela não correspondeu.

Sendo assim, Maurício notou a necessidade da criação de um canal em que o consumidor pudesse expor os problemas e a ineficiência dos canais de atendimento das empresas.E então surgiu o Reclame AQUI, atualmente é considerado uma das principais fontes de informações sobre consumo do mundo.

O Reclame AQUI funciona como um intermediário entre consumidores e empresas, em um sistema de avaliação de reclamações para gerar uma reputação online. A reputação das empresas é calculada de forma automatizada pelo Reclame AQUI, não havendo interferência manual na apuração dos dados ou atualização dos índices. Saiba mais como calcular a sua reputação clicando AQUI.

O banco de dados do Reclame AQUI é totalmente sigiloso e não comercializável, e os dados das empresas e dos consumidores que estão cadastrados no site servem apenas para possibilitar o acesso e atendimento entre as duas partes.

O Reclame AQUI fará a seu critério a divulgação na mídia e encaminhamento das reclamações aos órgãos e autoridades que possam colaborar na defesa dos interesses coletivos.

Todas as informações de origem das mensagens dos consumidores ficam armazenadas no nosso banco de dados e todo o conteúdo público do site é indexado automaticamente pelo Google e outros buscadores.

Sempre lembrando que os seus dados pessoais não são expostos publicamente, desde que não sejam inseridos por consumidor ou empresa no corpo do texto público. Se seus dados estão expostos clique AQUI.

O Reclame AQUI não aceita participações anônimas ou registradas como apelidos, pois todas as reclamações são assinadas e de responsabilidade dos interessados.Você também não deve postar reclamações contra pessoas físicas ou de caráter político.

É importante saber que temos um Termo de Uso e que todo usuário deve conhecê-lo. Agora é só navegar, pesquisar, se informar e caso tenha algum problema na sua compra ou contratação de um serviço, claro, reclamar!

Não, o Reclame AQUI é gratuito tanto para as empresas quanto para os consumidores. A página da empresa gratuita tem funcionalidades básicas do Reclame AQUI, como: responder reclamações, solicitar avaliação e moderação de conteúdo e algumas funcionalidades de personalização. Mas você pode elevar sua experiência dentro da nossa plataforma com soluções exclusivas desenvolvidas pelos nossos próprios fundadores. Clique AQUI e saiba mais.

Você pode entrar em contato com o time de suporte do Reclame AQUI pelo chat online, que fica no canto direito inferior desta tela ou no rodapé do site, pelo caminho Fale Conosco > Ajuda para Empresa > Ervilho Online. O nosso chat online funciona de segunda a sábado, das 9h às 18h.

A Comunidade RA é um espaço dedicado aos profissionais da área de atendimento, para a troca de conhecimento, ideias e experiências entre os maiores especialistas e empresas do mercado. Por lá, você pode tirar dúvidas sobre atendimento e Reclame AQUI com outros profissionais ou diretamente com o nosso time, acompanhar os eventos, lançamentos e novidades da plataforma e muito mais!

Faça parte da Comunidade RA clicando AQUI.

No Reclame AQUI, o cadastro de uma empresa pode ser feito após uma solicitação de um usuário (reclamante), da própria empresa (reclamada) ou por iniciativa do Reclame AQUI. O usuário que deseja reclamar de um fornecedor de produtos e/ou serviços, pode solicitar o cadastro de um fornecedor (empresa) para publicar uma reclamação, exercendo assim direitos que são garantidos pela legislação brasileira.

Uma vez cadastrada no Reclame AQUI, o perfil da empresa permanecerá disponível para que os consumidores possam registrar suas reclamações.

Para solicitar os dados de acesso da sua empresa, basta acessar este link e informar o nome da empresa de acordo com o que aparece em seu perfil no Reclame AQUI. Depois, o site irá reenviar o login e a senha para o e-mail cadastrado. Mas se você não conseguir localizar a empresa ou não receber o e-mail com os dados, não se preocupe. Entre em contato com a nossa central de atendimento clicando AQUI.

É por meio dos e-mails de contato que o Reclame AQUI alerta as empresas quanto a novas reclamações, alterações de edição ou desativação das postagens e envio de login e senha de acesso para a Área da Empresa. Por isso é muito importante que o e-mail de sua empresa em nosso cadastro sempre seja um e-mail válido e atualizado.

A reputação da sua empresa é calculada com base nas avaliações dos consumidores. Para a formulação da reputação, o Reclame AQUI analisa alguns critérios para a formulação da reputação. São eles:

• Índice de Resposta (IR) - Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada;
• Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido.
• Índice de Solução (IS) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. (Clique AQUI e saiba mais);
• Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.

Para cálculo da Avaliação do Reclame AQUI (AR) é feita uma média ponderada com base nestes critérios acima.

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Média (varia de 0 a 10), assim o valor da média das avaliações é multiplicado por 10, para estar na mesma escala das demais.

Os critérios possuem pesos distintos, conforme segue abaixo:

• Índice de Resposta - Peso 2
• Média das Avaliações (Nota do Consumidor) - Peso 3
• Índice de Solução - Peso 3
• Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) - Peso 2

Assim a fórmula para obtenção da Avaliação do Reclame AQUI é a seguinte:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

• Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMO
• Para 7 =< AR <= 7.9 , BOM
• Para 6 =< AR <= 6.9 , REGULAR
• Para 5 =< AR <= 5.9 , RUIM
• Para AR < 5 , NÃO RECOMENDADA

Essa fórmula só é aplicada se a empresa passar por 2 avaliações prévias:

• Possuir índice de resposta superior à 50%. Se possuir um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é categorizada como NÃO RECOMENDADA. Isso é feito para garantir que empresas que não respondem a seus consumidores não sejam beneficiadas, pois todos os parâmetros analisados são obtidos a partir do atendimento realizado pelas empresas;
• Possuir um número de avaliações igual ou superior a 10. Se possuir menos, a empresa ficará com reputação SEM ÍNDICE.

A sua empresa pode ser Sem Índice, quando não há um número de avaliações igual ou superior a 10, Não Recomendada, Ruim, Regular, Bom e Ótimo, se estiver respondendo as reclamações regularmente, de acordo com o cálculo de reputação.

Caso a sua empresa não tenha 50% das reclamações respondidas, a empresa é classificada como Não Recomendada automaticamente.

Para ser RA 1000, a maior reputação do Reclame AQUI, a empresa precisa conquistar os seguintes critérios:

• Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50;
• Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
• Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%;
• Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7;
• Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%.

Além disso, a sua empresa também pode ser classificada como Em Análise ou ter a Reputação Suspensa. Entenda:

• Em Análise: caso alguma infração seja encontrada dentro do cadastro da sua empresa no Reclame AQUI, a mesma fica com o status de Em Análise até que todas as averiguações sejam concluídas. O período que uma empresa pode ser Em Análise varia de 30 a 90 dias, a depender do inconformidades e podendo ser prorrogado;
• Reputação Suspensa: Caso sejam confirmadas infrações graves dentro e/ou fora do Reclame AQUI, com impacto direto na reputação da empresa, a empresa terá sua reputação suspensa no Reclame AQUI, sendo apresentada como Reputação Suspensa. O período que a reputação ficará suspensa depende da gravidade das infrações comprovadas dentro e/ou fora do Reclame AQUI.

Sim, os e-mails cadastrados no “Responsável pelo Atendimento”, dentro da Área da Empresa, são notificados quando o consumidor postar uma reclamação. Por isso, é muito importante que suas informações estejam atualizadas. Atualize suas informações pelo caminho Área da Empresa > Configurações > Meus e-mails ou entre em contato com nosso time clicando AQUI.

Em alguns casos, o site Reclame AQUI permite que amigos ou familiares postem uma reclamação em nome do titular da compra, desde que o titular esteja ciente da postagem e o reclamante esteja com o cadastro regular dentro do site.

Quando isso acontece, a empresa pode entrar em contato com o reclamante por meio dos dados de contato que o site Reclame AQUI fornece e identificar quem é o titular da compra ou serviço para dar sequência ao atendimento.

Reclamações em que o titular da compra não autorizou a postagem são desativadas. Leia e entenda mais no nosso Manual de Moderação de Conteúdo clicando AQUI.

As empresas são cadastradas no site Reclame AQUI com o seu nome fantasia. Existem várias empresas que possuem o nome fantasia parecidos ou até mesmo iguais, por isso, é comum que consumidores se enganem no momento da postagem e acabem reclamando para a empresa errada. Podemos resolver facilmente esse problema: migrando a reclamação para a empresa correta.

Neste caso, é muito importante que você acesse a sua área da empresa e observe se está disponível o "botão de moderação". Se não o localizar, acione nosso time AQUI. Por meio desse botão você vai solicitar a transferência da reclamação para a empresa correta, mas é importante solicitar por dentro da Área da Empresa. Nossa equipe fará a transferência em até 2 dias úteis.

Só aceitaremos transferências para outras empresas de reclamações que foram postadas no período de 15 dias, pois julgamos que se a transferência ocorrer além desse prazo, a empresa que for receber ficará prejudicada na tratativa. Além disso, a reclamação não poderá estar respondida pela sua empresa. Isso porque, ao responder a reclamação, ainda que apenas para informar o consumidor de que se trata da empresa errada, a resposta inviabiliza a migração dessa postagem para outra empresa.

Existem 7 categorias de Moderação de Conteúdo que o nosso time de qualidade atua. São elas: Reclamação de outra empresa, Reclamação Trabalhista, Conteúdo impróprio, Reclamação em duplicidade, Reclamação de terceiros, Este é um caso de fraude e A empresa não violou o direito do consumidor.

Leia sobre cada uma delas no Manual de Moderação de Conteúdo e fique por dentro dos prazos e nossas tratativas. Clique AQUI.